Сетевая и информационная безопасность
Мультисервисные и беспроводные сетиЦОД. Хранение и обработка данныхСетевая и информационная безопасностьСети IP и
видео телефонии
Контакт-центрВидеоконференцсвязь и голосовая почта
 
  Система обработки вызовов клиентов  
 

» Cisco Unified Communication Manager Express

» Cisco Unified Communication Manager Express

» Управление голосовыми сервисами. Запись разговоров ZOOM CallREC

» IP- телефоны

» Zoom ScoreCARD - приложение для ОС Windows

 
     

     
 

СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ

Системы технической безопасности

» Установка систем видеонаблюдения

» Монтаж беспроводного видеонаблюдения

» Монтаж охранно-пожарной сигнализации

» Системы контроля доступа (скуд)

Звоните +7 (495) 737-42-22

Пишите it@tls-group.ru

 
     





     
 

Ресурсы ИЦ Телеком-Сервис

ИТ-инфраструктура, системы безопасности, инженерные системы, ИТ-консалтинг
www.tls-group.ru

коммуникационные решения и телефония
www.tlsgroup.ru

системы связи Avaya
www.avaya-s8500.ru

монтаж и проектирование ЦОД
www.datacenter-ts.ru

Все сайты компании

 
     
   
 

Функциональные особенности ZOOM CallREC

» Описание » Функциональные особенности » Механизм действия » Технические требования » Компоненты системы

Пользовательский интерфейс

Графический пользовательский интерфейс (GUI) доступен для любого числа абонентов с помощью Интернет-обозревателя, поддерживающего JavaScript. Поддерживаются обозреватели Internet Explorer, Mozilla и Safari на компьютерах Apple. Интерфейс GUI позволяет выполнять различные операции, которые описаны в следующих разделах.

 

Поиск и воспроизведение звонка, поиск по данным из IPCC

Абоненты могут (в зависимости от своих привилегий) осуществлять поиск, воспроизведение, удаление и экспортирование звонков. Критерии поиска позволяют осуществлять поиск по следующим параметрам (или по произвольной комбинации параметров):

  • Телефонный номер вызываемого абонента
  • Телефонный номер вызывающего абонента
  • Дата и время начала звонка
  • Дата и время завершения звонка
  • Минимальная и максимальная продолжительность звонка
  • Примечание

Каждый звонок содержит также следующую информацию, которая может быть задана в качестве параметров поиска:

  • Идентификатор CallREC ID (уникальный идентификационный номер, присваиваемый каждому звонку в системе CallREC)
  • IP-адрес и порт вызывающего абонента
  • IP-адрес и порт вызываемого абонента

При использовании платформы ZOOM Integration Platform (ZIP) для Cisco UCC Enterprise, Express или IPCC Genesys, для поиска доступны следующие поля (чаще всего используемые примеры):

  • ID агента
  • Номер агента
  • Идентификатор группы Skill Group
  • Имя группы Skill Group
  • Выбор DTMF из IVR
  • и другие параметры

 

Разграничение прав доступа пользователей

Система CallREC полностью поддерживает стандарт списков контроля доступа ACL (Access Control Lists) для ввода групп и пользователей. Это обеспечивает полное соответствие уровней доступа к системе, внутренней организационной структуре компании.

Группы могут создаваться и связываться с конкретной схемой присвоения номеров. Такой принцип ограничивает пользователей возможностью воспроизведения только своих собственных звонков. То же самое относится и к остальным привилегиям, поэтому главный администратор системы CallREC может создавать различные группы пользователей и полностью делегировать им все привилегии (все пользователи, воспроизведение и удаление звонков, изменение правил записи, и т.д.) в соответствии со схемой присвоения номеров для группы.

Таким образом, можно создавать типичную ролевую организацию, например: менеджер call центра, диспетчер, агент, и т.д.

 

Управление правилами записи

Система CallREC позволяет настраивать конфигурацию правил записи, исходя из номера вызывающего абонента, номера вызываемого абонента, IP-адресов, используемых в данный день недели, времени дня, а также из % выполненных записей.

В систему можно вести следующие правила:

  • Записать звонок по данному телефонному номеру - осуществляется запись звонка, если номер вызывающего или вызываемого абонента входит в заданный список номеров.
  • Запись с / запись на номер - записываются все исходящие / входящие звонки с выбранного номера или списка номеров.
  • Предварительная запись - позволяет осуществлять запись по требованию (см. следующий раздел)
  • Не записывать никогда - независимо от размещения этого правила в списке, записи по этому номеру не будут осуществляться никогда. Мы называем это правило "Право большого начальника", поскольку оно часто используется для запрещения записи звонков руководящего персонала.

Правила записи можно расширить:

  • Процент использования: Если нужны только пробные звонки для оценки качества связи, то можно использовать часть общей записи. При этом система CallREC будет записывать только заданную часть звонков для каждого из номеров, указанных в правилах записи.
  • Ограничения для дней недели и часов времени дня. Вместо записи всех звонков можно осуществлять запись только в определенные дни и в определенное время.

В систему CallREC можно ввести любое количество подобных правил, причем они всегда интерпретируются по схеме "сверху-вниз и первое-последнее". Такая схема позволяет использовать все указанные выше возможности для создания любых необходимых правил записи. Для ввода большего количества телефонных номеров можно использовать шаблонные символы "*" и "?". Например, для записи всех телефонных номеров, начинающихся с 225, можно использовать правило "225*", а для записи номеров 2000-2999 применяется правило "2???".

 

Модуль мониторинга текущих звонков

Система CallREC имеет возможность мониторинга текущих звонков, которая позволяет прослушивать все разговоры, происходящие в данный момент. При двойном щелчке на нужном звонке потоковые голосовые данные передаются на телефонную гарнитуру, подключенную к вашему ПК. Поскольку для реализации этой возможности служит встраиваемое JAVA-приложение, нет необходимости в какой-либо локальной инсталляции, и данная функция может также использоваться на компьютерах Apple.

Администратор, использующий эту функцию, может прослушивать только те звонки, которые заключены в выделенном для него/нее диапазоне телефонных номеров. Кроме того, к каждому контролируемому звонку можно добавлять комментарии и указатели, что обеспечивает возможность их поиска с помощью GUI-интерфейса системы CallREC! Это очень полезно для быстрой отметки важных звонков, которые можно прослушивать впоследствии. Функция мониторинга звонков поддерживает кодеки G.711 и G.729.

Интеграция со средами Cisco Systems и Genesys. Быстрый поиск по базе данных

Система записи ZOOM CallREC полностью интегрирована со средами, IP- платформами связи и call- центрами Cisco и Genesys, созданными и функционирующими на объектах заказчиков и в сетях хостинг- провайдеров. ZOOM CallREC быстро собирает данные из контакт-центра и CRM – системы. ZOOM CallREC полностью совместимо с Cisco. CallREC и системой Cisco Unified Contact Center версий Express и Enterprise, что позволяет осуществлять поиск записей по ряду заданных параметров имени конкретного оператора, квалификационной группе, времени ожидания, комментариям оператора и контексту.

Продукт ZOOM CallREC полностью совместим с Genesys CIM – платформой управления качеством.

 Визуализация всех взаимодействий во времени с помощью Advanced Player

Взаимодействия с клиентами могут быть разбиты на тематические сегменты: интерактивный автоответчик, очередь ожидания, диалог с оператором, линия hold, консультация по телефону и конференц-вызовы.

Проигрыватель Advanced Player воспроизводит всю последовательность на одной шкале времени, что удобно для мгновенного просмотра и быстрой оценки ситуации.

Перемещение, синхронизация, архивирование, удаление, резервное копирование и восстановление записей

Решение предоставляет возможность единого управления мультимедийным циклом записей контакт-центра. Все действия, произведенные с архивом записей можно определить на основе данных разного типа контакт-центра и CRM-системы.

Запись важного разговора по требованию

С помощью XML-функций IP-телефонов Cisco Вы можете записывать разговоры по требованию, ставить звонок на запись в любой момент диалога или после его завершения.

Доступность в любой точке мира

Интуитивно понятный веб-интерфейс системы ZOOM CallREC переведен на 10 языков мира и доступен с любого веб-браузера.

Интеграция с CRM-системамиp

Имеется возможность прикрепления внешних данных CRM-систем и платформы контакт-центра к записанным взаимодействиям в целях быстрого поиска, задания правил записи и анализа.

Хостируемое развертывание

Систему CallREC можно развернуть в качестве самостоятельной хостируемой платформы для предоставления услуги записи разговоров клиентам контакт-центра. Система администрирования ZOOM CallREC позволяет задать компанию, назначить схему присвоения номеров и делегировать администрирование записи клиентам.

Дополнительные функции

  • гибкие правила записи
  • шифрование записей
  • полный аудит записей и всех действий пользователей с возможностью проведения дальнейшего анализа
  • разделение прав отдельных пользователей и групп
  • функция приостановка и возобновления записи при работе с конфиденциальной информацией и управление ключами. Сервисы соответствуют требованиям стандарта PCI-DSS, предъявляемого к системам обработки платежных карт.
  • парковка, перехват вызова и вторжение в разговор
  • использование спаренных линий, доступ к номеру с любого телефонного аппарата.
 
    
 



© 2009-2019 ИЦ "Телеком-Сервис"