Телемаркетинг повышает эффективность продаж

Под словом "Телемаркетинг" мы понимаем процесс обзвона имеющихся и потенциальных заказчиков компании. Этот процесс может быть автоматизирован с помощью решений, внедряемых компанией "ИЦ Телеком-Сервис".

Итак, каким образом телемаркетинг повышает эффективность продаж?

• Прямые продажи по телефону

  Не все товары можно продавать по телефону. Тем не менее, сегмент этого рынка довольно большой. Канцтовары - офис-менеджерам компаний, газонокосилки - владельцам загородных домов, бухгалтерские и юридические программы - всем без исключения компаниям. К тому же телемаркетинг - отличный инструмент для выявления потребительский предпочтений, спроса, существующего на рынке. Важно чтобы товар был актуален здесь и сейчас, и произведено его было ровно столько, сколько необходимо.

  Обычно при продажах действует следующая схема. При выводе товара либо услуги на рынок проводится рекламная компания. Заинтересовавшиеся звонят по указанному телефону, а принявший звонок оператор заносит координаты звонящих в базу. Из этой базы компания, определившая целевую аудиторию своего товара, выбирает потенциальных клиентов. Им рассылается описание товара, а уже через некоторое время к продажам подключаются операторы. К тому времени человек уже решил, нужна ли ему эта продукция, подготовил уточняющие вопросы или же отправил листовку в помойку. При положительной реакции адресата оператор отвечает на его вопросы и рассказывает о других достоинствах товара. Если человек заинтересован в товаре, то оператор переводит звонок на продавца, поскольку только профессиональный "сейлз" способен убедить человека сделать покупку.

• Поддержание информации в актуальном состоянии

  Базы данных о заказчиках, составляющие максимальную ценность и основу бизнеса любой компании, являются динамическим объектом, который нуждается в обновлении. Компании меняют названия, профиль деятельности, реквизиты, иногда - ликвидируются. Чтобы база данных была актуальной, необходимо периодически запускать процесс обновления критической информации - телефон, е-майл, фамилию и должность контактного лица. Эту работу выполняет служба телемаркетинга.

  По "действующей" базе данных с актуальной информацией можно проводить почтовые и электронные рассылки. Непосредственно перед рассылкой уточняются ФИО и должность лиц, принимающих решения по определенным вопросам.

• Выявление потребностей рынка

  Жители современного города постоянно получают телефонные звонки с предложениями купить имеющийся продукт, услугу, либо выслушать о вновь выходящих на рынок Интернет-провайдеров. Это - важная часть работы по созданию и продвижению продуктов.

  Помимо информирования о новинках и акциях, приглашениях на различные мероприятия, операторы телемаркетинга получают обратную связь от абонента и могут оценить его потребность в одном или нескольких продуктах. Затем аналитики и психологи, имея в руках полный отчет телемаркетинга, приступают к решению следующих задач:

  • Выявить потребности рынка в товарах/услугах
  • Сформировать базу данных потенциальных клиентов.
  • Определиться, к какой группе потребителей отнести каждого жителя, спрогнозировать потребность в продуктах, которые он, возможно, купит в ближайшее время, и даже включить его в группу для проведения мероприятий по "формированию потребительского вкуса" - таких, как программы лояльности или просто сезонные скидочные программы.

  Получение ответов на простые вопросы: "Кто вы по профессии?", "Сколько вам лет?", "Что именно вас заинтересовало в этом предложении?", "Какие еще запросы у вас есть помимо этого?" - позволят маркетологу составить портрет не потенциального, а реального клиента. От использования встречного интервьюирования затраты на телемаркетинг вырастут совсем незначительно, однако ценность полученной маркетинговой информации может быть очень высокой.

• Отказ от фокус-групп - требование сегодняшнего дня

  Тенденцией современного мира является непрерывное нарастание и удешевление вычислительной мощности систем. Вторым "драйвером развития", позволяющим все чаще говорить о системах исходящего обзвона, является удешевление стоимости программ и расширение спектра их использования.

  В совокупности эти факторы приводят к тому, что в развитых странах концепция маркетинга обязательно подразумевает обработку каждого, даже самого незначительного кванта информации, полученной при контакте с имеющимся или потенциальным покупателем. Причем обработка чаще всего ведется с помощью автоматизированных систем.

  Анализ интонации разговора с оператором, лексика электронного письма или разговора, время реакции на письмо с просьбой погасить задолженность, даже факт звонка клиента с чужого телефона или из роуминга - все эти и многие другие параметры анализируются системами интеллектуальной обработки, "взвешиваются" аналитиками и находят свое отражение в совершенно различных областях бизнес-процессов. В добавлении новых функций в продукт или отказе от имеющихся функций. В изменении цвета, размеров продукта, его упаковки. Во введении новых "культурных паролей" в рекламные слоганы. На верхнем уровне управления компанией результат этой деятельности материализуется всего лишь в нескольких показателях:

  • Предотвращение убытков, связанных с перепроизводством вследствие неоптимальной маркетинговой стратегии
  • Рост количества и качества продаж вследствие "прицельного" маркетинга.

• Предпродажная подготовка

  Первый, так называемый "холодный", контакт с потенциальным клиентом, осуществленный специально подготовленным для проведения таких разговоров оператором телемаркетинга, сэкономит время менеджерам по продаже, служа, помимо средства "разогрева" клиента еще и своеобразным фильтром, предохраняющим менеджера от нерезультативных контактов.

  Если абонент заинтересовался услугами компании, оператор передаст контакт менеджеру по продажам, снабдив его контактной информацией и комментариями, отражающими важные моменты разговора с потребителем. Таким образом, оператор обзвона создает " фронт работ" для менеджера по продажам.

  Оплата труда операторов телемаркетинга традиционно ниже чем менеджеров по продажам, эффективность в виде сэкономленного времени в данном случае очевидна.

• Перед рассылкой

  Грамотно проведенный телефонный маркетинг позволяет выяснить, а стоит ли вообще отправлять в эту компанию письмо с рекламой, предложением прийти на семинар и вообще как-либо посотрудничать? Для этого достаточно будет лишь задать несколько вопросов о деятельности компании и по результатам разговора внести ее в список потенциальных клиентов или вычеркнуть ее навсегда, дабы не усиливать парниковый эффект над нашей планетой работой компьютеров по пересылке и воспроизведению на экране ненужного письма.

• После рассылки

  Нужно ли контролировать рассылку? Любой маркетолог ответит утвердительно. Анализ коммуникаций, проводимый многими независимыми компаниями в последнее десятилетие, позволяет сделать парадоксальный вывод:

  • Несмотря на то, что надежность каналообразующего оборудования и протоколов передачи данных возросла в разы, надежность почтовой связи снизилась.

  Причины потери информации лежат на поверхности. Ошибки систем распознавания спама. Невнимательность менеджеров из-за большого потока сообщений. И, наконец, менеджер может попросту не увидеть ценность информации из-за погрешностей в форме и содержании письма.

  Звонок потенциальному клиенту, сделанный после рассылки, необходим по следующим причинам:

  • Нужно понять, получил ли клиент вообще письмо.
  • Если клиенту предложение понравилось, обычно человеку все равно необходим некий "волшебный посыл", или дополнительный импульс для того, чтобы начать действовать. Заполнить анкету. Прийти на семинар. Заказать продукт или услугу именно у вас.
  • Если предложение не нашло отклика у контакта - не менее важно попытаться выяснить, почему.

• "Прицельные" продажи

  Операторы телемаркетинга могут осуществлять обзвон клиентов для информирования об акциях и скидках.

  Можно направить предложение лишь избранной группе клиентов. Такой возможностью часто пользуются банки.

  Опыт показывает, что банковские маркетологи ведут кропотливый учет всей информации, которую вольно или невольно дает о себе каждый из людей, являющихся клиентами банка. Хорошо ли он считает. Внимательно ли он смотрит выписки. Берет ли он копейки со сдачи. Будет ли он скандалить, если у него дважды снять незначительную сумму в счет абонентской платы. Обращает ли он внимание на различные комиссии. Впоследствии эта информация формирует портрет клиента и используется банками для получения дополнительной прибыли.

  Чтобы проиллюстрировать сказанное, предложу вам задачу по банковскому маркетингу:

  Всем известно, что за снятие наличных с кредитной карты в любом банке снимается комиссия. У банка есть два клиента. Первый клиент постоянно снимает наличные деньги с кредитки, каждый раз за это платя. Второй клиент старается по максимуму использовать кредитную карту там, где это использование ему ничего не стоит. В частности, для безналичной оплаты покупок, для погашения платежей за телефонную связь или жилищно-коммунальные услуги (в Москве обычно за такие платежи комиссия не берется. Более того - банки всячески стимулируют способ оплаты через банкомат с тем, чтобы разгрузить кассиров). Банк решил провести акцию - возврат небольшой, но привлекательной суммы, скажем в 500 рублей клиентам, сделавшим за месяц покупок по карте более чем на 10000 рублей. Снятие наличных тоже считается покупкой.

  Как вы думаете, кого из двух клиентов банк пригласит поучаствовать в акции?

  Исходящий обзвон: Услуга изнутри

  Сервис "Исходящий обзвон" входит в состав программно-аппаратного комплекса "Центр обработки вызовов". Компонентами данного решения являются:

  • Cisco Unified Comm. Manager
  • Cisco Unified Contact Center Express
  • Подсистема записи разговоров
  • Подсистема исходящего обзвона
  • Подсистема отчетности

Информационный Центр Телеком-Сервис поможет Вашему предприятию:

• Сократить операционные расходы
• Сделать поток новых клиентов постоянным
• Повысить лояльность существующих клиентов
• Защитить интеллектуальную собственность
• Удержаться в своей нише и расширить бизнес

С 10.00 до 18.00 работает ДемоЗал!
Звоните по тел. +7 (495) 789 91 51
– приходите, тестируйте, покупайте!