Контакт-центр » Коллекторские агентства
Коллекторские агентства
- Ваш банк дает кредиты под честное слово?
- Без проблем...
- А если я не верну?
- Вам будет стыдно перед Всевышним когда предстанете.
- Когда это еще будет..
- Вот, если пятого не вернете, шестого предстанете.
Служба сбора задолженностей - это автоматический или личный обзвон должников, система подстановки индивидуальной информации в сообщения для каждого должника, переключение должника на бухгалтерию или соответствующий отдел Вашей компании, статистические отчеты.
Важнейшим инструментом по эффективности и соотношению "цена/качество" при работе с должниками является телефонная связь. При достаточном уровне интенсивности давления на должника в ходе звонков удается убедить клиента восстановить график текущих платежей или досрочно погасить задолженность, даже сохранив при этом лояльность клиента!
Себестоимость телефонного звонка невелика, и один оператор может провести до 70-100 результативных телефонных переговоров за смену. Причем, с развитием IP-телефонии и передачи голоса по каналам Интернет, единый контакт-центр может располагаться там, где для этого обеспечиваются наиболее благоприятные условия (низкая стоимость аренды, заработная плата) и обеспечивать обзвон всей территории страны.
На рисунке показаны бизнес-процессы коллекторского агентства. Во всех этих процессах использование исходящего обзвона пользователей принесет ощутимую выгоду.
Банки и "Прицельные" продажи
Можно направить предложение лишь избранной группе клиентов. Такой возможностью часто пользуются банки.
Опыт показывает, что банковские маркетологи ведут кропотливый учет всей информации, которую вольно или невольно дает о себе каждый из людей, являющихся клиентами банка. Хорошо ли он считает. Внимательно ли он смотрит выписки. Берет ли он копейки со сдачи. Будет ли он скандалить, если у него дважды снять незначительную сумму в счет абонентской платы. Обращает ли он внимание на различные комиссии. Впоследствии эта информация формирует портрет клиента и используется банками для получения дополнительной прибыли.
Чтобы проиллюстрировать сказанное, предложу вам задачу по банковскому маркетингу:
Всем известно, что за снятие наличных с кредитной карты в любом банке снимается комиссия. У банка есть два клиента. Первый клиент постоянно снимает наличные деньги с кредитки, каждый раз за это платя. Второй клиент старается по максимуму использовать кредитную карту там, где это использование ему ничего не стоит. В частности, для безналичной оплаты покупок, для погашения платежей за телефонную связь или жилищно-коммунальные услуги (в Москве обычно за такие платежи комиссия не берется. Более того - банки всячески стимулируют способ оплаты через банкомат с тем, чтобы разгрузить кассиров). Банк решил провести акцию - возврат небольшой, но привлекательной суммы, скажем в 500 рублей клиентам, сделавшим за месяц покупок по карте более чем на 10000 рублей. Снятие наличных тоже считается покупкой.
Как вы думаете, кого из двух клиентов банк пригласит поучаствовать в акции?
Исходящий обзвон: Услуга изнутри
Сервис "Исходящий обзвон" входит в состав программно-аппаратного комплекса "Центр обработки вызовов". Компонентами данного решения являются:
|
