М.ВИДЕО-СЕРВИС

Компания М.ВИДЕО-СЕРВИС создана в 1993 году. Моментом основания компании можно считать создание сервисного центра по ремонту техники.

В настоящем М.ВИДЕО-СЕРВИС является крупнейшей сервисной компанией Европы. М.ВИДЕО-СЕРВИС имеет авторизацию на проведение обслуживания и ремонта продукции более 60 торговых марок известных зарубежных и отечественных фирм-производителей.

Подробнее о компании: http://www.mvideo-service.ru

---

В начале 2008 года компания М.ВИДЕО-СЕРВИС объявила тендер среди компаний - системных интеграторов. Предметом тендера явилась необходимость построения сетевой инфраструктуры в новом здании, принадлежащем компании.

По замыслу авторов проекта, новая информационная структура должна была решить следующиетехнические задачи:

• Обеспечить сотрудников компании высокоскоростным доступом к сервисам и услугам, как в локальной сети, так и за ее пределами;
• Построить современную телефонную сеть с единым планом нумерации;
• Создать современную службу обработки клиентских заявок.

Победителем тендера стала компания ИЦ «Телеком-Сервис», предложившая заказчику комплексное мультивендорное решение.

ЛВС и телефония

На трех этажах нового московского офисного здания М.ВИДЕО-СЕРВИС специалистами ИЦ «Телеком – Сервис» была построена локальная компьютерная сеть емкостью в 800 портов. В качестве центральных коммутаторов сети были использованы коммутаторы Cisco 3750. Абонентские устройства – телефоны и компьютеры – подключаются к этажным коммутаторам серии Cisco 3650. Для увеличения производительности ЛВС применяется технология Gigabit Ethernet Channel (IEEE 802.3ad).

Одновременно в здании была развернута корпоративная телефонная сеть на 300 абонентов с возможностью дальнейшего наращивания. Особенностью данной инсталляции на базе технологии Cisco Unified Communications является высокая надежность подачи услуг, так как основные компоненты виртуальной телефонной станции дублируются. Среди сервисов, предоставляемых телефонной сетью – видеотелефония.

В рамках данного проекта на площадке заказчика установлена система видеоконференц-связи на базе устройств серии Cisco MCU. При помощи видеоконференций руководство компании планирует проводить дистанционные совещания с руководством филиалов М.ВИДЕО-СЕРВИС в других городах.

Единая диспетчерская служба

В задачи сервисной службы компании – заказчика входит обработка большого количества клиентских запросов различной тематики, большую часть которых представляет информационная консультация по выбору и использованию бытовой техники, а также заявки на гарантийный ремонт и замену.

Проект по организации контакт-центра сервисной службы компании М.ВИДЕО-СЕРВИС стал самостоятельной частью проекта.

Предложение по организации контакт-центра разрабатывалось согласно функциональному техническому заданию, предоставленному представителями М.ВИДЕО-СЕРВИС.

Проанализировав функциональные требования, специалистами Телеком-Сервис был предложен комплексный вариант с использованием серверов IBM и следующих приложений:

• Cisco Unified Contact Center для создания центра обработки вызовов.
• Система исходящего обзвона CTI Outbound.
• Система записи телефонных переговоров Zoom CallRec.

В мае контакт-центр сервисной службы М.ВИДЕО-СЕРВИС был успешно введен в эксплуатацию. Компанией ИЦ «Телеком-Сервис» была организована экскурсия для сотрудников операторской службы М.Видео в аналогичный действующий контакт-центр. Для операторов контакт-центра было организовано специальное обучение.

В настоящий момент информационным обслуживанием клиентов занимаются одновременно 50 операторов Единой дисперческой службы. С помощью системы получения и отображения статистики руководитель контакт-центра может оперативно отслеживать целевые параметры, такие как, например, среднее время обслуживания клиента.

Итоги проекта

Комплексный проект, реализованный в компании М.ВИДЕО—СЕРВИС, вобрал в себя как 15-летний опыт работы Телеком-Сервис на рынке системной интеграции, так и все современные технологии.

Решение обладает следующими потребительскими свойствами:

• Полная взаимоувязанность компонентов проекта обеспечивает бесшовную интеграцию решения в бизнес-процессы компании;
• Высокая надежность сводит к минимуму потери клиентов и усиливает лояльность уже имеющихся заказчиков;
• Управляемость позволяет персоналу оперативно реагировать на инциденты и принимать скорейшие меры к их исправлению.

Технологичность решения служит компании М.ВИДЕО—СЕРВИС мощным инструментом увеличения доходов и сокращения непродуктивных затрат.

Единая Дисперческая Сервисная Служба компании, созданная с целью повышения качества обслуживания клиентов полностью справляется с обслуживанием огромного (до 15000 клиентов ежемесячно) потока клиентов.