Система обработки вызовов клиентов
Система обработки вызовов клиентов на решениях Cisco Systems и Zoom International
Предлагаем Вашему вниманию типовую автоматизированную систему обработки вызовов на базе унифицированного контакт-центра Cisco Unified Contact Center Express 10.5 и других продуктов Cisco Systems.
В состав системы входит:
- Cisco Unified Contact Center Express Premium (расширенная версия) в качестве платформы контакт-центра
- Cisco Unified Communications Manager в качестве IP-платформы
- Система исходящего обзвона с поддержкой U-Nexis
- Zoom CalRec - система записи телефонных разговоров
- база данных CRM на основе Microsoft Dynamic.
Cхема построения автоматизированной системы обработки вызовов на решениях Cisco Systems
Cisco Unified Contact Center Express 10.5 — унифицированный контакт-центр Cisco
Продукт Cisco® Unified Contact Center Express (Unified CCX) - простое в развертывании и эксплуатации решение для организации многоканального и мультимедийного взаимодействия внутри контакт-центра высокой доступности, в департаментах и филиалах компаний любого масштаба.
Платформа Unified CCX поддерживает технологии виртуализации и интеллектуальной маршрутизации и обеспечивает одновременную работу до 400 АРМ операторов и супервизоров call-центра.
Cisco Unified Contact Center Express — это полнофункциональный контакт-центр, использующий все преимущества Унифицированных коммуникаций Cisco.
Контакт-центр Cisco Unified CCX полностью интегрируется с IP-платформой Cisco Unified Communications Manager или Cisco Business Edition 6000.
Преимущества для контакт-центров:
- простое управление и администрирование
- простая инсталляция и настройка интерфейса пользователя на рабочих местах операторов
- гибкая интеграция с бизнес-приложениями и сетевыми сервисами
- легкое управление группами операторов
- эффективное многоканальное обслуживание клиентов
- два формата взаимодействия: диалог с оператором и автоматическое голосовое меню
- сокращение времени обслуживания клиента
- поддержка удаленных и надомных операторов.
В состав решения входит интеллектуальная система распределения вызовов (ACD), система интерактивного голосового взаимодействия (IVR), CTI, приложения для операторов и супервизоров, приложение статистики отчетности и подсистемы для обслуживания интернет-обращений.
В контакт-центре Cisco любой входящий вызов попадет к требуемому оператору, так как маршрутизация звонков выполняется на основе заданных бизнес-правил для каналов взаимодействия контакт-центра: голосовых вызовов, электронной почты, веб-чата и CRM-приложений.
Рабочее место оператора контакт-центра Unified CCX на смартфоне
Операторы контакт-центра могут использовать собственные смартфоны iPhone под управлением ОС Android в качестве рабочего интерфейса для взаимодействия с клиентами.
При работе оператор может использовать гибкую настройку всплывающих окон, указывать текущий статус (ready / not ready) и причины отсутствия, например обед, технический перерыв, обучение и другое.
Доступные версии для заказа
Cisco Unified Contact Center Express предлагается в трех версиях: Standard, Enhanced и Premium.
Cisco Unified Contact Center Express 10.6
С декабря 2014 доступа версия продукта Cisco Unified Contact Center Express 10.6, поддерживающая миграцию на Finesse Cisco (АРМ супервизора и оператора) и смешанный режим работы: голос, электронная почта, веб-чат. Cisco Unified CCX 10.6 интегрирован с почтовыми серверами MS Exchange 2010 и 2013, поддерживает протоколы IMAP/SMTP.
Из других возможностей:
- 2 алгоритма маршрутизации
- более опытный (Skilled)
- перевод вызова на оператора, отправившего последний ответ на письмо клиента
- расширенные инструменты редактирования текста
- поддержка вложений
- повторная постановка вызовов в очередь
- библиотека шаблонов ответов
- обработка электронных запросов с помощью SocialMiner
- гаджет для Cisco Finesse – АРМ супервизора и оператора.
В комплект поставки Cisco Unified Contact Center Express 10.6 Premium входят лицензии на 60/120 операторов в зависимости от VM OVA.
Cisco Unified Communications Manager
Система Cisco® Unified Communications Manager - простое в управлении решение, объединяющее функции голосовой связи, обеспечения мобильности рабочих мест, обмена сообщениями и голосового шлюза в одном устройстве.
Объединение всех приложений на одном сервере позволяет создать недорогое решение, простое в настройке, управлении и использовании. Это снижает совокупную стоимость владения и позволяет плавно перейти от устаревших систем телефонии к унифицированным коммуникациям.
Система исходящей связи на базе U-NexisU-Nexis - комплексное решение по управлению потоками исходящих вызовов контакт-центра. Продукт полностью интегрируется с текущей версией контакт-центра Cisco UCCX 10.5 и обеспечивает поддержку всех режимов Dialer. Совместно продукты UCCX и U-Nexis выводят автоматизацию исходящих вызовов на новый уровень.
Преимущества для контакт-центра:
- Preview, Predictive, Progressive
- статистика: исторические отчеты, панель с отображением оперативных показателей
- управление бизнес-правилами, стратегией и кампаниями дозвона
- управление списками номеров
- использование email и SMS – каналов для кампаний исходящей связи
- управление коммуникациями нескольких департаментов компании с разными целями и задачами
- интеграция с CRM и другими базами данных с помощью WebService API
- интеграция с Cisco Finesse для предоставления оператору расширенной информации о контакте.
- 5 лицензий бесплатно для новых UCCX 10.5.
Функциональные возможности:
- точное следование стратегии дозвона с учетом корректировок операторов
- единое управление списком Do Not Call (не звонить) на уровне кампании/всей системы
- автоматический отбор контактов для дозвона по расписанию/в ручном режиме
- добавление/исключение номера из списка дозвона в любой момент
- автоматическая проверка внешнего номера клиента перед набором.
ZOOM CallREC – система записи разговоров для систем IP-телефонии и контакт-центров
ZOOM CallREC - система записи записи, хранения, просмотра и управления многоканальным взаимодействием с партнерами и заказчиками контакт-центра.
Решение включает ряд специализированных инструментов, позволяющих эффективно работать с голосовыми записями для улучшения качества обслуживания клиентов и качества работы операторов.
Система ZOOM CallREC интегрируется с решениями Cisco Systems для контакт-центров и совместно с этими продуктами может быть развернута на единой платформе с общим управлением.
ZOOM CallREC масштабируется от записи по требованию на предприятиях малого бизнеса, до системы распределенной архитектуры в составе крупных коммерческих контакт-центров. Вас заинтересует: Запись звука в домашних условиях
|
О компании
