Функциональные особенности ZOOM CallREC
Пользовательский интерфейс
Графический пользовательский интерфейс (GUI) доступен для любого числа абонентов с помощью Интернет-обозревателя, поддерживающего JavaScript. Поддерживаются обозреватели Internet Explorer, Mozilla и Safari на компьютерах Apple. Интерфейс GUI позволяет выполнять различные операции, которые описаны в следующих разделах.
Поиск и воспроизведение звонка, поиск по данным из IPCC
Абоненты могут (в зависимости от своих привилегий) осуществлять поиск, воспроизведение, удаление и экспортирование звонков. Критерии поиска позволяют осуществлять поиск по следующим параметрам (или по произвольной комбинации параметров):
- Телефонный номер вызываемого абонента
- Телефонный номер вызывающего абонента
- Дата и время начала звонка
- Дата и время завершения звонка
- Минимальная и максимальная продолжительность звонка
- Примечание
Каждый звонок содержит также следующую информацию, которая может быть задана в качестве параметров поиска:
- Идентификатор CallREC ID (уникальный идентификационный номер, присваиваемый каждому звонку в системе CallREC)
- IP-адрес и порт вызывающего абонента
- IP-адрес и порт вызываемого абонента
При использовании платформы ZOOM Integration Platform (ZIP) для Cisco UCC Enterprise, Express или IPCC Genesys, для поиска доступны следующие поля (чаще всего используемые примеры):
- ID агента
- Номер агента
- Идентификатор группы Skill Group
- Имя группы Skill Group
- Выбор DTMF из IVR
- и другие параметры
Разграничение прав доступа пользователей
Система CallREC полностью поддерживает стандарт списков контроля доступа ACL (Access Control Lists) для ввода групп и пользователей. Это обеспечивает полное соответствие уровней доступа к системе, внутренней организационной структуре компании.
Группы могут создаваться и связываться с конкретной схемой присвоения номеров. Такой принцип ограничивает пользователей возможностью воспроизведения только своих собственных звонков. То же самое относится и к остальным привилегиям, поэтому главный администратор системы CallREC может создавать различные группы пользователей и полностью делегировать им все привилегии (все пользователи, воспроизведение и удаление звонков, изменение правил записи, и т.д.) в соответствии со схемой присвоения номеров для группы.
Таким образом, можно создавать типичную ролевую организацию, например: менеджер call центра, диспетчер, агент, и т.д.
Управление правилами записи
Система CallREC позволяет настраивать конфигурацию правил записи, исходя из номера вызывающего абонента, номера вызываемого абонента, IP-адресов, используемых в данный день недели, времени дня, а также из % выполненных записей.
В систему можно вести следующие правила:
-
Записать звонок по данному телефонному номеру - осуществляется запись звонка, если номер вызывающего или вызываемого абонента входит в заданный список номеров.
-
Запись с / запись на номер - записываются все исходящие / входящие звонки с выбранного номера или списка номеров.
-
Предварительная запись - позволяет осуществлять запись по требованию (см. следующий раздел)
-
Не записывать никогда - независимо от размещения этого правила в списке, записи по этому номеру не будут осуществляться никогда. Мы называем это правило "Право большого начальника", поскольку оно часто используется для запрещения записи звонков руководящего персонала.
Правила записи можно расширить:
-
Процент использования: Если нужны только пробные звонки для оценки качества связи, то можно использовать часть общей записи. При этом система CallREC будет записывать только заданную часть звонков для каждого из номеров, указанных в правилах записи.
-
Ограничения для дней недели и часов времени дня. Вместо записи всех звонков можно осуществлять запись только в определенные дни и в определенное время.
В систему CallREC можно ввести любое количество подобных правил, причем они всегда интерпретируются по схеме "сверху-вниз и первое-последнее". Такая схема позволяет использовать все указанные выше возможности для создания любых необходимых правил записи. Для ввода большего количества телефонных номеров можно использовать шаблонные символы "*" и "?". Например, для записи всех телефонных номеров, начинающихся с 225, можно использовать правило "225*", а для записи номеров 2000-2999 применяется правило "2???".
Модуль мониторинга текущих звонков
Система CallREC имеет возможность мониторинга текущих звонков, которая позволяет прослушивать все разговоры, происходящие в данный момент. При двойном щелчке на нужном звонке потоковые голосовые данные передаются на телефонную гарнитуру, подключенную к вашему ПК. Поскольку для реализации этой возможности служит встраиваемое JAVA-приложение, нет необходимости в какой-либо локальной инсталляции, и данная функция может также использоваться на компьютерах Apple.
Администратор, использующий эту функцию, может прослушивать только те звонки, которые заключены в выделенном для него/нее диапазоне телефонных номеров. Кроме того, к каждому контролируемому звонку можно добавлять комментарии и указатели, что обеспечивает возможность их поиска с помощью GUI-интерфейса системы CallREC! Это очень полезно для быстрой отметки важных звонков, которые можно прослушивать впоследствии. Функция мониторинга звонков поддерживает кодеки G.711 и G.729.
Интеграция со средами Cisco Systems и Genesys. Быстрый поиск по базе данных
Система записи ZOOM CallREC полностью интегрирована со средами, IP- платформами связи и call- центрами Cisco и Genesys, созданными и функционирующими на объектах заказчиков и в сетях хостинг- провайдеров. ZOOM CallREC быстро собирает данные из контакт-центра и CRM – системы. ZOOM CallREC полностью совместимо с Cisco. CallREC и системой Cisco Unified Contact Center версий Express и Enterprise, что позволяет осуществлять поиск записей по ряду заданных параметров имени конкретного оператора, квалификационной группе, времени ожидания, комментариям оператора и контексту.
Продукт ZOOM CallREC полностью совместим с Genesys CIM – платформой управления качеством.
Визуализация всех взаимодействий во времени с помощью Advanced Player
Взаимодействия с клиентами могут быть разбиты на тематические сегменты: интерактивный автоответчик, очередь ожидания, диалог с оператором, линия hold, консультация по телефону и конференц-вызовы.
Проигрыватель Advanced Player воспроизводит всю последовательность на одной шкале времени, что удобно для мгновенного просмотра и быстрой оценки ситуации.
Перемещение, синхронизация, архивирование, удаление, резервное копирование и восстановление записей
Решение предоставляет возможность единого управления мультимедийным циклом записей контакт-центра. Все действия, произведенные с архивом записей можно определить на основе данных разного типа контакт-центра и CRM-системы.
Запись важного разговора по требованию
С помощью XML-функций IP-телефонов Cisco Вы можете записывать разговоры по требованию, ставить звонок на запись в любой момент диалога или после его завершения.
Доступность в любой точке мира
Интуитивно понятный веб-интерфейс системы ZOOM CallREC переведен на 10 языков мира и доступен с любого веб-браузера.
Интеграция с CRM-системамиp
Имеется возможность прикрепления внешних данных CRM-систем и платформы контакт-центра к записанным взаимодействиям в целях быстрого поиска, задания правил записи и анализа.
Хостируемое развертывание
Систему CallREC можно развернуть в качестве самостоятельной хостируемой платформы для предоставления услуги записи разговоров клиентам контакт-центра. Система администрирования ZOOM CallREC позволяет задать компанию, назначить схему присвоения номеров и делегировать администрирование записи клиентам.
Дополнительные функции
- гибкие правила записи
- шифрование записей
- полный аудит записей и всех действий пользователей с возможностью проведения дальнейшего анализа
- разделение прав отдельных пользователей и групп
- функция приостановка и возобновления записи при работе с конфиденциальной информацией и управление ключами. Сервисы соответствуют требованиям стандарта PCI-DSS, предъявляемого к системам обработки платежных карт.
- парковка, перехват вызова и вторжение в разговор
- использование спаренных линий, доступ к номеру с любого телефонного аппарата.
|
О компании
