Создание клиентской службы » Подсистема исходящего обзвона CTI Outbound
Подсистема исходящего обзвона CTI Outbound
Программное обеспечение CTI Outbound предназначено для организации и проведения массовых кампаний исходящего обзвона.
Основные возможности
- автоматизация процесса набора телефонных номеров;
- обеспечение максимальной загрузки агентов путем статистического анализа продолжительности разговоров;
- минимизация потерь звонков, происходящих вследствие отсутствия свободных агентов при соединении с абонентом.
При необходимости осуществлять большое количество исходящих звонков автоматический обзвон по сравнению с ручным набором номера позволяет значительно разгрузить телефонных операторов. В силу того, что одновременно с разговором между агентом и абонентом ведется автодозвон по следующему номеру, возрастает общая эффективность работы агентов.
CTI Outbound предназначен для совместного использования с программными продуктами Cisco: UCC Enterprise и Express Edition. При такой интеграции в составе контакт-центров поддерживается как обработка поступающих вызовов, так и - параллельно с ней - отправка исходящих звонков.
В зависимости от настроек системы, после установки соединения исходящий звонок может быть переключен либо на оператора, либо на систему интерактивного голосового ответа (IVR). В случае безуспешных попыток дозвона система предпринимает повторные попытки позднее.
Программный комплекс может быть гибко настроен для оптимального выполнения конкретной задачи и обеспечения необходимой информационной поддержки как администратору системы, так и операторам (агентам).
Основными отличительными особенностями системы CTI Outbound являются:
-
Наличие различных режимов дозвона - предусмотрен выбор одного из трех возможных режимов дозвона, определяющих условия подключения агента для обработки звонка: Predictive, Preview и Progressive. Эта особенность позволяет адаптировать систему к условиям конкретной кампании исходящих звонков.
-
Гибкая система настроек для каждой серии заданий на обзвон - средства администрирования CTI Outbound предоставляют возможность управлять временными рамками кампаний обзвона, задавать правила дозвона по нескольким номерам и приоритеты каждого задания, приостанавливать и возобновлять работу системы и отдельных ее компонентов.
-
Поддержка обмена данными с внешними информационными системами - встроенные средства импорта и экспорта данных в форматах CSV (текст) и XLS (Microsoft Excel) позволяют CTI Outbound обеспечить обмен данными, например, списками абонентов и результатами обзвона, с CRM, биллинговыми и иными системами.
-
Возможность использования внешних БД в качестве источника контактов - возможна настройка CTI Outbound на получение контактов непосредственно из баз данных сторонних бизнес-систем. В этом случае управление кампаниями может реализовываться инструментами этих системам.
-
Мониторинг системы в режиме реального времени и генерация статистических отчетов - система снабжена развитыми средствами построения многопараметрических отчетов как в режиме реального времени, так и в исторической перспективе. При этом большинство форм для отчетов поддерживают поиск и фильтрацию необходимой информации, ее визуализацию, сортировку и первичную аналитическую обработку.
-
Интерфейс администратора - управление системой осуществляется из рабочего места администратора, позволяющего регулировать большую часть настроек и выполнять большинство функций
Архитектура решения
Система CTI Outbound построена на основе технологии клиент-сервер. Основными структурными элементами системы являются:
- база данных, функционирующая под управлением СУБД Microsoft SQL Server;
- Outbound Dialer - системная служба (service), выполняющая функции автоматического многократного набора номера, резервирования агентов, вычисления активности агентов, учета совершенных звонков и сохранения результатов звонков в базу данных;
- Outbound Admin - клиентское приложение, реализоющее функции рабочего места администратора. Приложение служит для управления кампаниями исходящих вызовов, импорта в систему списков телефонных номеров, мониторинга в реальном времени и статистического анализа в исторической перспективе результатов кампаний обзвона, экспорта результатов во внешние файлы;
В качестве универсального рабочего места агента Call-центра на базе IPCC Enterprise Edition может быть использовано решение на базе CTI Desktop. Это клиентское приложение представляет собой универсальное рабочее место агента Call-центра, обеспечивающее агентам доступ к функциям осуществления исходящих звонков, предоставляемым CTI Outbound, и входящих звонков от Cisco IPCC Enterprise.
Архитектура системы схематично показана на рисунке ниже.
Тре6ования к программному и аппаратному обеспечению
Серверная часть системы функционирует под управлением операционных систем Microsoft Windows Server 2000/2003, клиентская часть - под управлением операционной системы Microsoft Windows XP.
Система осуществления автоматизированных исходящих звонков CTI Outbound взаимодействует с программным обеспечением следующих версий:
- СУБД: Microsoft SQL Server 2000 SP4 / Microsoft SQL Server 2005;
- Cisco Unified Communications Manager, версий 3.2 и выше;
- Cisco Unified Contact Center Enterprise или Express версий.
Cистемная служба Outbound Dialer для своей работы использует службу Microsoft TAPI 2.1. На компьютере должен быть установлен Cisco TSP (TAPI Service Provider, версия используемого TAPI - 2.1).
|
